Mentre il Governo si appresta a varare nuove regole meno stringenti per riaprire l’Italia ed iniziare il post pandemia, l’Osservatorio di Innovazione Digitale del Turismo del Politecnico di Milano mostra un interessante incremento della componente digital.
Nel 2021 il mercato complessivo relativo al viaggio (online+offline) è cresciuto di +73% sul 2020 nella sua componente ricettiva toccando i 9,5 miliardi di euro, quota molto vicina ai 10,3 miliardi registrati nel 2019. Interessante notare anche una ripresa del mercato relativo ai trasporti che tocca gli 8,5 miliardi in più rispetto al 2020 (+33%) dato, purtroppo, ancora lontano dai 18 miliardi del periodo pre-covid.
In questo scenario, le transazioni digitali hanno mostrato una netta ripresa, raggiungendo gli 11,1 miliardi di euro, nonostante il valore complessivo segni ancora un -32% rispetto al 2019.
Secondo l’Osservatorio, oggi l’88% delle strutture ricettive italiane utilizza almeno uno strumento digitale per la gestione dei processi, sebbene si riscontri gradi diversi di adozione e l’ambito extra-alberghiero sconti ancora un maggiore ritardo.
I primi processi ad essere digitalizzati sono legati alla distribuzione con l’adozione di Booking Engine, sistemi di pagamento digitale e Channel Manager (ovvero gestori dei vari canali di vendita della stessa camera d’hotel) che sono in uso per il 63% delle strutture a cui seguono i sistemi di analisi dei dati e Revenue Management per impostare differenti strategie di prezzo. Le strutture più evolute affiancano anche sistemi di gestione della relazione con i clienti (CRM) e marketing automation.
Dalle analisi effettuate sui dati 2021 ecco i 3 trend che emergono e che caratterizzeranno il futuro del turismo:
Sostenibilità: il 94% delle strutture ha messo in atto azioni per aumentare la sostenibilità come l’utilizzo di materiali, prodotti o fonti di energia sostenibili o la riduzione degli sprechi. Interessante notare come il 7% delle strutture offre la possibilità di arricchire l’esperienza di visita con attività da svolgere online (prima o dopo il viaggio)
Neverending Experience: estendere l’esperienza turistica arricchendo la propria proposta attraverso il digitale e lo spazio-tempo fisico. Ben il 77% degli operatori è in grado di ospitare lavoratori in smart working, offrendo per esempio postazioni da lavoro in camera (48%) o schermi per video-conferenze (43%)
Flessibilità: Per offrire valore esperienziale in tutte le fasi del viaggio e rispondere alle esigenze di maggiore flessibilità molte strutture offrono l’opzione di cancellazione gratuita e di copertura assicurativa completa, smepre più richiesta a causa dell’incertezza. Ben il 20% delle strutture ha inoltre abilitato il servizio Buy Now – Pay Later e forme di rateizzazione del pagamento.
Infine, l’osservatorio si sofferma ad indagare il mood della filiera del turismo organizzato che ha risentito più di ogni altra gli effetti della pandemia.
A questo proposito si registra una spinta positiva ed innovativa: la quasi totalità delle agenzie di viaggio ha lavorato per un rafforzamento delle competenze, concentrandosi in particolare su strumenti di comunicazione in particolare sociale ed email marketing (43%), gestione di nuovi canali di vendita online (31%), conoscenza e gestione della relazione con il cliente (18%).
interessante notare come alcune agenzie hanno risposto alla crisi cambiando modelli di gestione: il 4% ha deciso di affiliarsi a un network o di affidare a quest’ultimo la gestione delle attività di back office, l’8% di chiudere il negozio fisico e vendere solamente online o entrare nel mondo della consulenza e il 19% di lavorare solo su appuntamento.
Anche i Tour Operator spingono sulla digitalizzazione rafforzando la loro presenza sui canali diretti ed introducendo nuove formule di creazione automatica e dinamica del pacchetto turistico all’interno delle piattaforme consumer.
I servizi ormai imprescindibili sono l’assistenza e l’assicurazione, inclusi ormai nel 92% dei viaggi venduti dalle agenzie, e nel 66% dei casi già all’interno del pacchetto turistico).