Il futuro del retail è sempre più multicanale. Le tendenze di mercato parlano chiaro, in Italia ormai il 60% della popolazione sopra i 14 anni può essere definita di consumatori multicanale, ovvero utenti che perfezionano il processo di acquisto attraverso un mix di strumenti tradizionali e digitali. E sono ormai 31,7 milioni gli utenti che per fare shopping accedono a Internet, da dispositivi differenti, per la ricerca delle informazioni, la comparazione di prezzi, la lettura di recensioni fino a procedere all’acquisto vero e proprio.
Se i progressi tecnologici hanno senza dubbio migliorato la vita dei consumatori, al tempo stesso, hanno contribuito a renderli più esigenti, portandoli a richiedere alle aziende esperienze più complete, nonché informazioni personalizzate e adeguate al loro profilo, nel momento in cui lo desiderano.
Come possono i retailer affrontare questa evoluzione in modo efficace ed al tempo stesso efficiente, comunicando costantemente con i consumatori, e offrendo loro un percorso di acquisto semplice ed appagante?
Poter influire positivamente sul percorso del cliente, trasformando l’interesse in acquisto in tempi ragionevoli è l’obiettivo di ogni operatore del settore, ed è particolarmente importante in questa fase di trasformazione digitale. Un’esperienza coerente ed efficace è quella che i potenziali clienti si attendono e può fare la differenza sul mercato, incrementando la fedeltà al brand e riducendo i rischi della concorrenza.
Ecco sei aspetti da prendere in considerazione quando si intende realizzare un’esperienza omnicanale efficace.
Mappare il Customer Journey
Per rendere più snella ed appagante l’esperienza di acquisto del cliente, è necessario creare uno schema che rifletta le interazioni reali con il brand, dal primo contatto fino alla chiusura della vendita. Secondo dati Accenture, il 78% dei clienti tende a confermare la sua fedeltà a un brand in modo non più veloce rispetto a tre anni fa. Per questo, i retailer hanno tutto l’interesse ad abbreviare e ottimizzare l’esperienza di acquisto in modo da elevare la percentuale di fidelizzazione.
Digitalizzare il più possibile i punti di contatto con il cliente
Molte problematiche che sorgono durante l’esperienza di acquisto possono essere affrontate e migliorate grazie alla digitalizzazione, che può assicurare un percorso migliore per ogni tipo di cliente. Un esempio evidente è dato dai principali siti di e-commerce, dove i clienti possono vedere automaticamente prodotti correlati ai loro recenti acquisti o attività di ricerca. Questo rende il ciclo di vendita più veloce e offre al cliente un motivo in più per restare sul sito, piuttosto che prendere in esame i prodotti di un concorrente.
Migliorare digitalmente le attività di retail
Rendere il customer journey più semplice ed efficace aiuta ad approcciare meglio il proprio pubblico di riferimento. Ma per rispondere in modo efficace ai desideri degli acquirenti è fondamentale migliorare e rendere più efficaci anche le operazioni di vendita, nonché offrire al proprio staff strumenti avanzati. Anche in questo caso, il digitale viene in aiuto e permette di accelerare i processi di comunicazione, migliorare la visibilità e la gestione dello stock, e soprattutto di mettere a disposizione dei venditori informazioni aggiornate sui clienti, che permettono di personalizzare ulteriormente le offerte e il servizio fornito.
Puntare sulla personalizzazione per incrementare fedeltà e profitti
Creare percorsi ottimizzati e puntare sulla semplicità di utilizzo può aiutare a migliorare l’esperienza di acquisto per tutti, ma la personalizzazione è un elemento importante per soddisfare in modo preventivo le necessità dei clienti. Sono molti gli studi che mostrano come una personalizzazione, se definita e applicata in modo appropriato, può incrementare la fedeltà e portare i clienti ad acquistare più spesso e in quantità superiori.
Creare un circolo virtuoso della fedeltà
Le indicazioni precedenti e la definizione di un’esperienza di acquisto più breve del cliente portano verso un concetto di fedeltà, che ha un ruolo importante nel velocizzare ogni esperienza di restituzione. La fedeltà del cliente è sempre più difficile da costruire al giorno d’oggi, ma permette di accelerare il ciclo di acquisto e contribuisce a limitare la concorrenza potenziale di altre aziende.
Prevedere le prossime mosse
Anticipando correttamente le prossime azioni intraprese dal cliente e comprendendo i suoi interessi futuri, è possibile offrire soluzioni alle loro necessità nel minor tempo possibile. In questo modo, i clienti si sentono maggiormente compresi, con una possibilità minore di rivolgersi alla concorrenza per le loro necessità, perché avranno già soddisfatto le loro esigenze.
Con il cliente medio che si muove attraverso il ciclo di vendita in modo più dinamico che mai, sono le aziende che devono incaricarsi di offrire un’esperienza di acquisto in grado di rispondere alle loro aspettative, e magari anche di superarle. Sfruttando al meglio ogni interazione che il cliente ha con il brand, e preparandosi ad accogliere ogni percorso differente, diventa effettivamente possibile creare un customer journey più breve e di conseguenza un ciclo di vendita più efficace.
Oggi, i clienti sono più esperti e meglio attrezzati per identificare ed acquistare esattamente ciò di cui hanno bisogno. Trasformare e migliorare digitalmente il loro percorso consentirà di offrire l’esperienza intuitiva e appagante che i clienti richiedono all’azienda che prendono in considerazione. Il risultato è un migliore ritorno degli investimenti, la capacità di competere più efficacemente con le altre realtà del settore e un ciclo di vendita più veloce.
Andrea Diazzi, Business Development Manager per l’Italia di Liferay