Dopo anni di critiche sull’assistenza clienti praticamente inesistente, Meta ha finalmente deciso di correre ai ripari. L’azienda di Mark Zuckerberg ha annunciato il lancio di un hub di supporto centralizzato per Facebook e Instagram, con l’obiettivo di semplificare il recupero degli account hackerati, la gestione delle segnalazioni e la risoluzione dei problemi più comuni. Ma la vera novità è l’introduzione di un assistente basato su intelligenza artificiale dedicato al supporto utenti.
Meta ha ammesso apertamente quello che milioni di utenti denunciano da anni: “il supporto non ha sempre soddisfatto le aspettative”. Una frase che suona come un eufemismo per chi si è trovato con l’account disabilitato senza motivo apparente, con pagine Facebook cancellate improvvisamente o con profili Instagram hackerati e nessun modo di ottenere assistenza umana.
La situazione è diventata talmente critica che nel 2025 è nato addirittura un forum Reddit dedicato per aiutare gli utenti che hanno deciso di fare causa a Meta per i loro account disabilitati ingiustamente. Un segnale inequivocabile che qualcosa doveva cambiare.
Il nuovo hub centralizzato è una piattaforma unificata accessibile direttamente dalle app di Facebook e Instagram (iOS e Android) che raccoglie tutti gli strumenti di supporto in un unico punto. Non si tratta di funzionalità completamente nuove, ma di una razionalizzazione e centralizzazione di strumenti finora dispersi tra impostazioni, menu secondari e pagine web esterne.
1. Segnalazione problemi centralizzata
2. Ricerca potenziata da Meta AI
3. Recupero account migliorato
4. Strumenti di sicurezza integrati
La caratteristica più innovativa dell’hub è l’assistente con intelligenza artificiale per il supporto, attualmente in fase di test. Questo sistema è progettato per offrire assistenza immediata e personalizzata 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Disponibilità: per ora l’assistente con intelligenza artificiale è disponibile solo su Facebook a livello globale, ma Meta ha confermato che sta valutando l’estensione a Instagram, WhatsApp e altre app dell’ecosistema nei prossimi mesi.
Meta sostiene che i suoi sistemi di sicurezza basati sull’intelligenza artificiale stanno già facendo la differenza nella protezione degli account:
I sistemi con intelligenza artificiale lavorano 24/7 per:
Il processo di recupero account è stato completamente riprogettato con l’intelligenza artificiale per renderlo più rapido e meno frustrante:
1. Opzioni di recupero più visibili
2. Riconoscimento dispositivi trusted
3. Flussi di recupero adattivi
4. Metodi di recupero ampliati
Mentre Meta promuove l’intelligenza artificiale come soluzione ai problemi di supporto, molti utenti sospettano che proprio l’intelligenza artificiale sia la causa di molti ban e disabilitazioni ingiustificate. Migliaia di utenti hanno denunciato di aver perso l’accesso ai propri account o pagine Facebook senza alcuna supervisione umana apparente.
TechCrunch ha evidenziato la contraddizione: Meta afferma di aver ridotto gli errori, ma l’esperienza reale di migliaia di utenti racconta una storia diversa. Soprattutto per chi gestisce attività commerciali o ha perso account con anni di contenuti e contatti, le conseguenze sono state devastanti, spingendo molti a intraprendere azioni legali.
Una domanda legittima sorge spontanea: come può un hub accessibile “tramite le app” aiutare chi ha già perso completamente l’accesso al proprio account? Meta assicura di aver lavorato anche su questo fronte, implementando sistemi esterni e migliorando le pagine web dedicate al recupero, ma resta da vedere quanto sarà efficace nella pratica.
L’hub di supporto unificato è già in fase di rollout globale per utenti Facebook e Instagram su dispositivi:
Al momento della pubblicazione, alcuni utenti potrebbero non vedere ancora la nuova funzionalità, poiché il rilascio è graduale e potrebbe richiedere alcune settimane per raggiungere tutti.
Meta ha confermato che questo è solo il primo passo di una strategia più ampia. L’azienda ha promesso nuovi strumenti di recupero e supporto nel 2026, senza però fornire dettagli specifici. È lecito aspettarsi:
In attesa che il nuovo hub dimostri la sua efficacia sul campo, Meta consiglia di adottare subito queste misure di sicurezza:
✅ Attiva l’autenticazione a due fattori (2FA) su Facebook e Instagram
✅ Configura una passkey per login più sicuri con impronta digitale o riconoscimento facciale
✅ Esegui il security checkup regolarmente per identificare vulnerabilità
✅ Verifica i dispositivi autorizzati e rimuovi quelli sconosciuti
✅ Aggiorna email e numero di telefono di recupero per facilitare l’accesso in caso di problemi
L’introduzione dell’hub di supporto unificato rappresenta un passo importante per Meta nella risoluzione di uno dei suoi problemi più cronici. L’integrazione dell’intelligenza artificiale per assistenza e sicurezza è promettente, ma solleva anche interrogativi sul ruolo dell’intelligenza artificiale stessa nei problemi di moderazione e ban ingiustificati.
La vera prova del fuoco sarà nei prossimi mesi: riuscirà Meta a trasformare un sistema di supporto notoriamente inefficace in un servizio all’altezza di miliardi di utenti? Gli utenti che hanno perso account, pagine e anni di contenuti senza possibilità di appello restano scettici, ma l’ammissione pubblica dei problemi e questo primo intervento concreto sono almeno un segnale di consapevolezza.
Come sempre con le novità di Meta, sarà fondamentale monitorare l’implementazione reale e l’esperienza degli utenti sul campo. Nel frattempo, proteggere il proprio account con tutti gli strumenti di sicurezza disponibili resta la strategia migliore.