Vecchio, buono SMS. Di sicuro pensi che non c’è più posto per un vecchio buono SMS nell’e-commerce moderno, intanto risulta che, in alcune situazioni, è molto più efficace di altre modalità di comunicazione con il cliente. Verifica quando inviare un breve messaggio di testo e come costruirlo per far capire al cliente che hai cura di lui e per farlo tornare al tuo negozio. 160 caratteri soli che fanno la differenza.
Il Mobile Marketing nel settore e-commerce, con l’utilizzo degli SMS multipli, può essere un modo molto efficace per raggiungere un gran numero di clienti e per creare relazioni con i clienti attuali. Però per raggiungere questo obiettivo, è necessario adeguarsi alle regole vigenti nell’SMS marketing.
In pratica, occorre realizzare una campagna mobile in modo da costituire, per i destinatari, un certo valore , essere la risposta alle loro esigenze e interessi, e non solo un messaggio qualunque su un determinato prodotto o servizio.
Elenco delle buone pratiche dell’SMS marketing:
- Raccogli sempre contatti con i relativi consensi ai fini commerciali.
- Utilizza il sistema Wyp.is per facilitare ai clienti l’annullamento dell’iscrizione.
- Abbrevia i link per risparmiare caratteri e per personalizzare i link.
- Non esagerare con la frequenza – meno è meglio.
Nei punti seguenti, vengono illustrati i problemi più frequenti di un e-commerce, che possono essere risolti tramite SMS.
1. I clienti hanno perso la promozione, ovvero come aumentare le vendite
Nei tempiin cui chiunque tiene almeno un cellulare in tasca, un SMS può portare il cliente in modo efficace dal mondo offline in quello online. Basta inserire un link nel messaggio, preferibilmente abbreviato, che porterà il destinatario nel tuo negozio. L’importante è che queste campagne raggiungano le persone che hanno acconsentito alla ricezione degli SMS ai fini commerciali e si aspettano le notifiche dal negozio.
Informare il cliente sulle promozioni attuali e incoraggialo ad un acquisto rapido.
Esempio
Un ristorante giapponese che vende sushi su internet, può inviare degli SMS ai suoi clienti, previo il loro consenso, come:
“Maddalena, menù promozionale composto da 40 pezzi a soli 10EUR, valido solo fino alle ore 18.00. Per effettuare il tuo ordine, vai su www.cut.li/sushi”.
Cliccando il link, il destinatario viene trasferito al carrello, a cui viene aggiunto il menù promozionale sushi e può immediatamente realizzare l’ordine. Un SMS inviato in un giorno feriale nelle ore pomeridianepuò aumentare il numero degli ordini del ristorante.
2. Nessuna informazione sullo stato dell’ordine, ovvero servizio clienti
Il messaggio SMS è molto utile nella fase di realizzazione dell’ordine perché permette di comunicare rapidamente ed in modo efficace. Il cliente dovrebbe essere contento degli acquisti e contare le ore che mancano alla ricezione del pacco e non ragionare se il corriere abbia trovato sulla mappa della Polonia un’altra città con lo stesso nome o che abbia perso il pacco nel reparto di smistamento. Quale dovrebbe essere la comunicazione nella fase di realizzazione dell’ordine?
La prima notifica sullo stato dell’ordine è meglio mandarla via email – nel momento della conferma della transazione è una buona soluzione, poiché il cliente è online e controlla la suaemail. Le notifiche successive sullo stato della consegna, conviene inviarle tramite SMS, poiché il destinatario ha il cellulare sempre appresso. Queste notifiche possono essere anche inviate in modo automatico, grazie all’integrazione dell’invio SMS al software dei negozi online.
Le notifiche sono utili anche quando il cliente ha terminato gli acquisti, ma non ha effettuato il pagamento. In questa situazione basta inviare al cliente un breve messaggio dicendogli che il prodotto è pronto per la spedizione, ricordandogli di dover effettuare il pagamento.
Esempio
In caso di negozio online che vende gli zaini, il messaggio potrebbe essere il seguente:
“Tommaso, manchi a qualcuno! Non far aspettare il prodotto che hai lasciato nel carrello. Se vuoi vedere prodotti simili, visita il sito www.cut.li/zaini”
/fine
Una buona pratica è anche l’invio di notifiche nel caso in cui devi rimborsare i soldi dopo il reso. Conviene preparare un messaggio che informa sullo stato del pagamento. Ciò dimostra che hai cura di ogni cliente e con il servizio di alta qualità vuoi migliorare l’esperienza del cliente. Soprattutto in caso di reclamo e reso, questa operazione può addirittura condizionare i prossimi ordini del cliente. Le generazioni più giovani-attribuiscono grande importanza alla customer experience del negozio, e non basano la loro decisione d’acquisto solo in base al prezzo basso.
3. Clienti non tornano al negozio, ovvero remarking SMS
“TORNEREI VOLENTIERI DA TE, MA COME?”, CIOÈ REMARKETING INEFFICACE
Conquistare un cliente che ha visitato il tuo negozio senza comprare niente è semplicemente il remarketing. L’idea è semplice – le pubblicità appaiono in base ai siti visitati. Se l’utente ha visualizzato l’offerta di un negozio online con le biciclette, sui successivi siti visitati, le pubblicità Google Ads presenteranno le biciclette che hanno suscitato il suo interesse. Questa soluzione è anche disponibile su Facebook. Sarà sufficiente?
Esempio
Paolo ha cercato una bicicletta in un negozio consigliato dai suoi amici, ha visto l’offerta, ha scelto il modello e l’ha comprato. Per le successive settimane non è riuscito a liberare i pensieri che il negozio invada troppo il suo spazio. Non basta che abbia comprato il prodotto, ora vede le sue pubblicità su ogni sito visitato.
In questo caso i soldi sono stati buttati via, poiché sono stati dedicati alla pubblicità indirizzata ad un cliente che aveva ormai comprato il prodotto. Queste azioni possono solo scoraggiare . Ovviamente, conviene completare il proprio schema di remarketing al fine di riattivare dei clienti che avavano effettuato un acquisto , ma occorre farlo in un altro modo.
Esempio, seguito
I dati di contatto di Paolo, che ha realizzato l’ordine, sono già presenti nel database. Conviene dunque proporgli uno sconto su un prodotto accessorio. Non necessariamente sotto forma di pubblicità su ogni sito che visita, ma tramite un semplice SMS. La notifica potrebbe essere la seguente:
“Paolo, è disponibile una promozione primaverile -20% nel nostro negozio! Sappiamo che usi spesso la bicicletta, ti potrebbe essere utile una camera d’aria di scorta o una borsa o una pompa?”
4. Nessuna valutazione del cliente, cioè raccolta del feedback
Come scoprire cosa si aspetta il cliente? Basta chiederglielo. Letteralmente. Il sistema di invio SMS prevede l’utilizzo del numero virtuale su cui l’acquirente può inviare la risposta. Questo è efficace ad esempio nel sondaggio sulla qualità del servizio clienti. Queste azioni ti permetteranno di raccogliere le opinioni dei clienti. Potrai pubblicarle sul sito o utilizzarle come fonte di conoscenza durante l’ottimizzazione dei processi del negozio.
Esempio
Per valutare la qualità del servizio clienti, dopo la consegna del pacco, puoi inviargli il seguente messaggio:
“Grazie per aver effettuato l’ordine! Quale voto daresti al nostro servizio da 1 a 6? Inserisci la tua valutazione e inviaci il feedback e per i prossimi acquisti riceverai il 10% di sconto”.
I sondaggi stessi non sono esaustivi – una comunicazione bidirezionale sarà efficace anche in caso di coinvolgimento del cliente in un gioco (ad esempio un concorso) o aiuterà nella determinazione più rapida dello stato dell’ordine o di un reclamo. Basta che il cliente invii un SMS al numero indicato. Il feedback sarà generato automaticamente.
Riassunto
I clienti richiedono una maggiore attenzione e una reazione rapida alle loro domande. L’automatizzazione delle informazioni inviate nelle fasi successive di acquisto, può aiutare a soddisfare queste esigenze. Un buon vecchio SMS, supera efficacemente il caos informativo. Può essere facilmente inserito nel settore e-commerce grazie ai moduli per negozi online o agli strumenti esterni per gli invii. Indipendentemente se i messaggi di testo saranno utili per le notifiche sullo stato del pacco, o nel remarketing o nelle attività promozionali, la loro efficacia e rapidità di ricezione assicura l’ottimizzazione del funzionamento del negozio.