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Il segreto del successo della customer experience di Royal Caribbean

Il segreto del successo della customer experience di Royal Caribbean 1

Dynatrace svela il segreto del successo della customer satisfaction
di Royal Caribbean

La customer experience è il fattore chiave nel settore dei servizi. Mai come nel segmento delle crociere questo elemento è fondamentale visto che la soddisfazione dei passeggeri rappresenta la massima priorità.

In occasione dell’evento Perform2019 di Dynatrace, Carlos Gutierrez-Menoyo, Senior Operations Manager eCommerce di Royal Caribbean, ha illustrato in dettaglio l’impegno dell’azienda nei confronti dell’esperienza del cliente che sin dalle primissime fasi ha abbracciato la trasformazione digitale.

Gli investimenti di Royal Caribbean si sono focalizzati su tre aree in particolare:

  • Monitoraggio sintetico della presenza sul web dell’azienda, per rilevare eventuali errori e problemi di prestazioni prima che questi si ripercuotessero sugli utenti.
  • DC RUM (Data Center Real User Monitoring), utilizzato per fornire un monitoraggio di elevato livello attraverso il sito web.
  • Team di Dynatrace Business Insights per un’analisi delle metriche per migliorare le prestazioni aziendali e rimuovere i falsi positivi.

Lo scenario iniziale

Prima di implementare Dynatrace, la soluzione sintetica classica iniziale di Royal Caribbean soddisfaceva le loro esigenze, ma il monitoraggio sintetico lasciava alla compagnia di navigazione una visione limitata, identificando solo i processi “buoni” e non gli errori che impattavano sugli utenti.

Utilizzavano strumenti sintetici classici per provare a imitare l’esperienza utente come navigare sul sito, passare attraverso la homepage e vivere una vera e propria esperienza cliente”, ha dichiarato Gutierrez-Menoyo. “Si trattava di una visione molto ristretta del percorso cliente e si limitava solo a quello che noi chiamiamo una “navigazione felice”. Non ottenevamo lo stesso tipo di errore e non sperimentavamo, ad esempio, il possibile caricamento lento di una pagina che rappresentava esattamente quello che volevamo catturare”.

Nell’arco di un paio d’anni Royal Caribbean ha iniziato una trasformazione digitale interna che ha previsto la modernizzazione della propria architettura, l’allineamento degli altri team con le strategie IT complessive e il consolidamento dei fornitori ove possibile.

Durante il percorso di digital transformation di Royal Caribbean è nato il gruppo eCommerce, incaricato di promuovere l’innovazione a tutti i livelli e di estendere l’utilizzo della tecnologia Application Performance Monitoring (APM) per migliorare gli obiettivi complessivi di business a livello digitale e trarre vantaggio da eventuali tecnologie di monitoraggio aggiuntive.

In questo cambiamento verso il digitale, i diversi team della compagnia di navigazione hanno voluto assicurarsi di dotarsi della migliore tecnologia disponibile sul mercato. Quindi, hanno coinvolto nella ricerca diversi fornitori.

Abbiamo provato differenti soluzioni, alcune delle quali funzionali ma non eravamo del tutto soddisfatti. Altre poi non hanno funzionato affatto nel nostro ambiente”, ha spiegato Gutierrez-Menoyo. “Quando siamo migrati in un ambiente a container, utilizzando Apache Mesos e Kafka, abbiamo riscontrato che i vendor non supportavano le feature di questi ultimi fatta eccezione per Dynatrace”.

In che modo Dynatrace ha migliorato le performance di Royal Caribbean?

La soluzione di Dynatrace si è integrata perfettamente nel sistema di Royal Caribbean, sia dal punto di vista funzionale sia architetturale. Utilizzando la nuova piattaforma Dynatrace, che include Synthetic e RUM, ora Royal Caribbean può visualizzare ogni utente, tutto ciò che fa e la sua esperienza d’uso sul sito.

Abbiamo finalmente accesso ad attività che prima non visualizzavamo”, ha spiegato Gutierrez-Menoyo. “Abbiamo notato che alcune pagine hanno richiesto un caricamento più lungo di quanto ci aspettassimo. Inoltre, alcuni utenti stavano per abbandonare una pagina dopo aver avuto un’esperienza negativa o perché avevano riscontrato un errore. A fare la differenza è stata la piattaforma Dynatrace”.

Migliorare l’esperienza digitale

L’obiettivo finale di Royal Caribbean è poter gestire il percorso di navigazione degli utenti, dall’acquisto dei biglietti fino al momento del check-in in crociera.

Utilizzando la potente funzionalità Digital Experience Monitoring di Dynatrace attraverso la piattaforma OneAgent, e in particolare la funzionalità RUM, Royal Caribbean può monitorare con successo tutti i passaggi compiuti dall’utente. Inoltre, la società di navigazione è in grado di comprendere i potenziali limiti della larghezza di banda.

Uno dei processi chiave che Royal Caribbean stava cercando di includere tra le proprie iniziative di Customer Experience era la capacità di monitorare l’esperienza dell’utente. E così, l’azienda ha migliorato la piattaforma Dynatrace ampliandone le funzionalità con Session Replay, che riproduce l’intera sessione.

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Questa funzionalità consente a Royal Caribbean di campionare le sessioni utente e di sostituirsi al cliente stesso in caso di problemi.

Con Session Replay visualizzare l’intero sistema è molto utile”, ha affermato Carlos. “Il fatto che si riesca a capire se un utente stia avendo difficoltà oppure eseguire il drill-down per verificare la quantità di errori JavaScript in corso è per noi un dato di valore”.

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Massimo Uccelli
Fondatore e admin. Appassionato di comunicazione e brand reputation. Con Consulenze Leali mi occupo dei piccoli e grandi problemi quotidiani delle PMI.
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