Le aziende di servizi sul campo rivelano le sfide da affrontare e i punti di forza nella ricerca State of Service 2023 di IFS 1

Le aziende di servizi sul campo rivelano le sfide da affrontare e i punti di forza nella ricerca State of Service 2023 di IFS

Quasi la metà degli intervistati ha difficoltà nel rispettare gli SLA dei clienti. La superiorità tecnologica al primo posto tra i fattori di differenziazione competitiva, superando la customer experience. La sostenibilità al primo posto come area di interesse.

Milano, 11 settembre 2023 – IFS, azienda globale di software cloud entreprise, che in Italia ha scelto FI Solutions come Strategic Exclusive Distributor, ha annunciato i risultati della ricerca globale State of Service1 che mette in luce le sfide più significative e le principali priorità delle aziende specializzate nei servizi sul campo per i prossimi 12 mesi.

La superiorità tecnologica è diventata il fattore di differenziazione più rilevante nell’assistenza sul campo, superando addirittura la customer experience. Tuttavia, quasi la metà (46%) degli intervistati ha dichiarato che le proprie aziende faticano ancora a rispettare gli accordi sui livelli di servizio (SLA), mentre il 37% ha segnalato la presenza di tecnologie obsolete o inadeguate come una costante pressione. Si evidenzia quindi un netto divario tecnologico che necessita di essere colmato.

A queste preoccupazioni si aggiungono altre sfide da affrontare, come la carenza di personale qualificato (40%), la gestione del cambiamento e l’adozione di nuove tecnologie da parte degli utenti (37%). Le imprese specializzate nei servizi sul campo si trovano quindi sotto una considerevole pressione non solo per soddisfare le esigenze dei clienti, ma anche per rimanere competitive e raggiungere gli obiettivi di sostenibilità. Quest’ultima è ora al primo posto tra le iniziative future, seguita da vicino dall’aggiornamento dei sistemi di gestione dei servizi legacy e dallo sfruttamento delle tecnologie emergenti.

Le aziende di field service riconoscono i vantaggi della digitalizzazione
Dal 2018 si è registrata un’impennata nell’adozione di tecnologie e investimenti critici. La ricerca mostra che l’implementazione dell’intelligenza artificiale è più che raddoppiata in questi anni, passando dal 22% al 46%, la logistica di ritorno è cresciuta dal 25% al 54%, e l’implementazione dei chatbot è quasi quadruplicata, passando dall’11% al 44%.

Gli intervistati che citano la superiorità tecnologica (29%) come il loro fattore di differenziazione più significativo sono triplicati dal 2018 e hanno superato l’esperienza del cliente (26%). Questa tendenza sottolinea come le aziende siano consapevoli che non investire nella giusta tecnologia digitale significa rischiare di diventare obsoleti in un mercato altamente competitivo e caratterizzato dalla disruption.

Investimenti emergenti in ambito Service e adozioni pianificate
Altri risultati della ricerca State of Service hanno rivelato che, sebbene la tecnologia sia in testa alle tendenze di investimento, vi è ancora una continua attenzione all’esperienza del cliente, con le soluzioni tecnologiche in cima alla lista delle adozioni pianificate e includono: assistenza da remoto (il 44% degli intervistati prevede di implementarla), dispositivi wearable (44%), knowledge management (42%), simulazioni (41%), ottimizzazione e automazione della programmazione (40%) e customer self-service (36%).

Marne Martin, President, Service Management di IFS, ha commentato: “La nostra ultima ricerca State of Service dipinge un quadro molto chiaro: mentre la customer centricity rimane in cima all’agenda, la consapevolezza dell’importanza della tecnologia come fattore abilitante è diventata molto più evidente. Il successo, tuttavia, dipende dalla capacità di coordinare persone e competenze insieme alle dinamiche di mercato e alla richiesta di coerenza del servizio da parte dei clienti.

Martin ha aggiunto: “In un’economia caratterizzata da risorse limitate e costi in rapido aumento, per rimanere competitivi è necessario disporre di strumenti moderni di gestione dei servizi che aiutino le aziende a servire i clienti in modo più efficiente. Avere la tecnologia giusta non è mai stato così di vitale importanza, soprattutto quando le organizzazioni interagiscono con i propri clienti, offrono servizi e cercano di eccellere nel loro ‘Momento di Servizio’.”

Oltre ai risultati della ricerca, lo State of Service 2023 Global Report offre anche approfondimenti e consigli da parte di alcuni dei responsabili aziendali e del settore dei servizi più innovativi al mondo, provenienti da organizzazioni manifatturiere, di telecomunicazioni, utility e service provider.

Per ulteriori informazioni, è possibile scaricare il rapporto completo qui.

IFS

IFS sviluppa e distribuisce software Enterprise Cloud per le aziende di tutto il mondo che producono e distribuiscono beni, costruiscono e manutengono asset e gestiscono operazioni incentrate sui servizi. All’interno della nostra piattaforma unica, i nostri prodotti specifici per il settore sono collegati in maniera innata a un unico modello di dati e utilizzano l’innovazione digitale incorporata in modo che i nostri clienti possano dare il meglio di sé quando conta davvero per i loro clienti: nel “Moment of service”. L’esperienza nel settore delle nostre persone e del nostro ecosistema in crescita, insieme all’impegno a fornire valore in ogni singolo passaggio, ha reso IFS un leader riconosciuto e il fornitore più consigliato nel nostro settore. Un team di 5.500 dipendenti vive ogni giorno i nostri valori di agilità, affidabilità e collaborazione nel modo in cui supportiamo le migliaia di clienti che abbiamo. Per saperne di più su come le nostre soluzioni possono aiutare la vostra azienda, visitate il sito ifs.com

FI Solutions

FI Solutions è IFS Strategic Exclusive Distributor di fiducia in Italia. L’azienda è specializzata nella vendita, implementazione, distribuzione e promozione dei prodotti IFS, fornendo soluzioni di alto livello alle aziende della regione. La missione di FI Solutions è fornire ai propri clienti le migliori soluzioni possibili, personalizzate in base alle loro esigenze e ai loro specifici requisiti. FI Solutions è orgogliosa del suo impegno per un eccellente servizio clienti e della sua approfondita conoscenza dei prodotti IFS. Per saperne di più sull’azienda, visitate il sito www.fisolutions.It

1 La ricerca è stata condotta da Mindforce Research e ha coinvolto 400 senior-decision maker nel settore del Field Service in Nord America, Europa occidentale, Medio Oriente e Asia Pacifico. Si tratta del terzo studio sullo stato del servizio commissionato da IFS, dopo le versioni del 2018 e del 2020. Questo è il terzo studio State of Service commissionato da IFS, che segue le edizioni del 2018 e del 2020.

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