Servizio clienti: 3 strategie per rimanere competitivi 1

Servizio clienti: 3 strategie per rimanere competitivi

Secondo i risultati del report 2022 CX Accelerator, il progresso è in fase di stallo, persino le organizzazioni del servizio clienti leader di settore hanno difficoltà a soddisfare gli SLA e le aspettative di base dei clienti.

A cura di Jeff Titterton, Chief Operating Officer di Zendesk

Considerate le condizioni di mercato attuali, caratterizzate da volatilità e incertezza, è difficile per le aziende pensare a nuovi investimenti nell’esperienza clienti (CX). La tentazione di mantenere lo “status quo” è forte, ma è meglio non farlo.

Non possiamo infatti smettere di dare priorità alla CX e investire in aree che possono influire sulla crescita dell’azienda. In questo momento così importante dobbiamo porre la nostra attenzione su come sostenere e coinvolgere il cliente in conversazioni orientate allo sviluppo di relazioni per offrire esperienze eccezionali.

Una convinzione confermata anche dal nostro report 2022 CX Accelerator1, in cui sono presenti dati approfonditi di quasi 5.000 responsabili delle decisioni del servizio clienti di tutto il mondo. Dal nostro sondaggio sono emerse molte delle sfide con cui tutti noi ci stiamo confrontando. Sono inoltre emerse le strategie che le organizzazioni CX leader di settore adottano al momento per mantenere standard di assistenza elevati, creare esperienze significative, aumentare la fidelizzazione dei clienti e differenziarsi dalla concorrenza.

I dati principali

Gli intervistati non hanno manifestato dubbi sulle sfide che stiamo tutti affrontando e sull’importanza dell’organizzazione del servizio clienti:

  • Il 64% delle aziende afferma che il servizio clienti ha un impatto diretto sulle performance
  • Il 60% ritiene che il servizio clienti abbia un impatto sul mantenimento dei clienti
  • Il 49% afferma che il servizio clienti ha un impatto sulle entrate derivanti da cross-selling

I partecipanti al sondaggio hanno anche segnalato un cambiamento di direzione dal 2021:

  • Il 66% delle aziende segnala che i clienti hanno meno pazienza quando devono interagire con agenti o team di assistenza
  • Le aziende sono il 18% più propense a segnalare che la soddisfazione del cliente è leggermente o significativamente al di sotto delle aspettative
  • Persino la categoria dei “Campioni della CX” segnala che le richieste non risolte sono aumentate del 157% nell’ultimo anno

Investire nella CX è un’opportunità per crescere

Le aspettative dei clienti continuano ad aumentare, alzando la posta in gioco per le aziende. Aumenta però anche la possibilità di essere premiati, fidelizzando per sempre i clienti con “esperienze fantastiche”. Sebbene le aziende che abbiamo intervistato si trovassero in fasi di maturità diverse della propria trasformazione CX e del percorso di crescita, sono emerse tre aree chiave di investimento:

  1. Trovare un equilibrio nella scelta strategica tra intervento umano
    e automazione

Persone e bot possono collaborare? Assolutamente sì, e questo è l’approccio preferito da molti. Una strategia di assistenza bilanciata consente al cliente di decidere come e quando interagire con l’azienda, se attraverso una conversazione con un agente o un’interazione con un bot automatizzato.

Sebbene chatbot e intelligenza artificiale siano il futuro, la nostra ricerca mostra che mettere in atto questa strategia può rivelarsi un’operazione complessa. Per offrire esperienze conversazionali i leader devono capire quale sia il ruolo più giusto per i chatbot, come collaborare con il supporto degli agenti e qual è il percorso ideale per il cliente.

Durante il primo anno della pandemia, solo il 52% delle aziende usava chatbot e trasferimenti agli agenti; oggi, quel numero è pari al 64%.

L’89% dei team di assistenza/supporto vorrebbe che le interazioni con i clienti venissero percepite più come un’esperienza conversazionale e meno come una transazione.

Occorre quindi creare un modello di interazione ibrido basato su chatbot + agenti, sviluppare prassi ottimali per il passaggio ai bot, la contestualizzazione della conversazione e così via e offrire esperienze conversazionali in grado di differenziare il brand dalla concorrenza.

  1. Integrare i dati chiave da app e sistemi critici

Quando soluzioni di data point diverse non collaborano tra loro, tutta l’organizzazione si presenta come una serie di unità separate che limitano l’agilità aziendale e complicano la possibilità di generare ricavi da interazioni con l’assistenza.

In termini di assistenza, una migliore collaborazione ottimizza il coinvolgimento del cliente in tutti i punti di contatto. Per quanto riguarda le vendite, la collaborazione offre agli agenti un nuovo canale per identificare opportunità di cross-selling e up-selling. Se identifichiamo, tracciamo e agiamo in base a metriche condivise, tutta l’azienda avrà clienti felici, potrà ridurre il tasso di abbandono e sviluppare relazioni durature.

È necessario quindi offrire agli agenti le informazioni giuste nel momento più opportuno, integrarsi con l’ecosistema aziendale focalizzandosi sulla qualità dei dati e non sulla quantità, personalizzare i tipi di dati forniti agli agenti ed estrarre le informazioni più pertinenti per il cliente e per la conversazione in corso e presentare ai team una panoramica completa del cliente.

  1. Trasformare il ruolo della CX investendo negli agenti

Il tasso di abbandono dei dipendenti aumenta e i KPI diminuiscono: non è una sorpresa se consideriamo che gli agenti sono sovraccarichi e oppressi da attività ripetitive. Sono stati anni difficili e gli agenti sono spesso eroi dimenticati, che cercano di risolvere i problemi e di accontentare i clienti. Dobbiamo dimostrare empatia verso coloro che si trovano in prima linea e dotarli degli strumenti e della formazione di cui hanno bisogno per dare il meglio di sé. Si tratta di un aspetto fondamentale, poiché contribuisce a ridurre il tasso di abbandono dei dipendenti e a migliorare il supporto e la fidelizzazione dei clienti, oltre a espandere la presenza dell’azienda sul mercato.

Tramite l’attivazione di automazioni intelligenti e di processi dei flussi di lavoro, gli agenti possono migliorare le proprie competenze e risolvere problemi più complessi con un conseguente impatto positivo sui ricavi, come è emerso dai risultati del nostro sondaggio:

  • L’83% dei dipendenti dell’assistenza/del servizio clienti viene formato o riceve indicazioni per individuare opportunità di vendita nelle interazioni con i clienti
  • Le opportunità migliori di cross-selling vengono dalla messaggistica social (41%)
  • L’importo totale che i clienti hanno speso negli ultimi 6 mesi ha registrato un aumento del 79%, rispetto al 70% del 2021

In questo ambito, le azioni che suggeriamo di intraprendere sono: investire nella formazione degli agenti per aumentare il livello di soddisfazione professionale e offrire un’assistenza più empatica, condividere la conoscenza tra i dipartimenti e trasformare gli agenti in generatori di utili consentendo loro di creare o assegnare i lead alle vendite.

In conclusione, i dati del report CX Accelerator sono chiari: il ruolo della CX non può essere sottovalutato. I responsabili aziendali devono capire non solo come dare la priorità a questi investimenti, ma anche come sfruttarli all’interno dell’azienda. Lavorando ogni giorno con i nostri clienti sappiamo che si tratta di un obiettivo ambizioso. Tuttavia, questa ricerca mette in evidenza le varie opportunità che ne derivano, se eseguita correttamente, soprattutto come base di partenza per i livelli di servizio clienti di organizzazioni “mature”.

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Zendesk

Zendesk ha dato il via alla rivoluzione della customer experience nel 2007, consentendo a tutte le aziende del mondo di portare il proprio servizio clienti online. Oggi Zendesk è paladina di un servizio eccellente, ovunque e per tutti, e alimenta miliardi di conversazioni, mettendo in contatto più di 100.000 brand con centinaia di milioni di clienti attraverso la telefonia, la chat, l’e-mail, la messaggistica, i canali social, le community, i siti di recensioni e gli help center. L’azienda è nata a Copenaghen, è cresciuta in California, è stata quotata in borsa a New York e oggi impiega più di 6.000 persone in tutto il mondo. Per saperne di più: www.zendesk.com.

1 Nel secondo trimestre del 2022, Zendesk ha intervistato più di 4.900 decision maker aziendali che si sono occupati di garantire e/o migliorare le capacità di assistenza, supporto ed esperienza dei clienti. Il report esamina le loro best practice e identifica gli stadi di maturità della customer experience (CX), da Starter, nella fase iniziale, a Emergers, Risers e CX Champions, al livello più alto di competenza. I responsabili delle decisioni aziendali rappresentavano organizzazioni che coprono tutti i segmenti di mercato, dalle piccole imprese alle grandi aziende, e diversi settori verticali come la vendita al dettaglio, i servizi finanziari, la sanità, l’istruzione e le aziende tecnologiche. I Paesi presi in esame sono: Australia, Brasile, Canada, Francia, Germania, India, Giappone, Messico, Paesi Bassi, Singapore, Corea del Sud, Regno Unito e Stati Uniti.

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